@Article{Zaurbek2001, Title = {Service Desk — цели, возможности, реализации}, Author = {Заурбек Алексеевич Алехин}, Journal = {Открытые системы}, Language = {russian}, Number = {05-06}, Year = {2001}, Owner = {Владимир}, Timestamp = {2015.06.02}, URL = {http://www.osp.ru/os/2001/05-06/180183/}, Urldate = {20.12.2014} }