Augmentierung statt Automatisierung: Nachhaltigkeit in der Entwicklung von KI-Systemen aus der Mitarbeitendenperspektive. Reinhard, P., Li, M. M., Peters, C., & Leimeister, J. M. In Bruhn, M. & Hadwich, K., editors, Sustainable Service Management: Band 1: Nachhaltigkeit aus Sicht von Kunden und Mitarbeitern, pages 465–492. Springer Fachmedien, Wiesbaden, 2024. ![Augmentierung statt Automatisierung: Nachhaltigkeit in der Entwicklung von KI-Systemen aus der Mitarbeitendenperspektive [link]](https://bibbase.org/img/filetypes/link.svg "link")
Paper doi abstract bibtex In diesem Beitrag wird durch eine systematische Literaturrecherche das Potential der KI zur Augmentierung im Servicebereich, insbesondere im Kundenservice, beleuchtet. Angesichts der steigenden Herausforderungen für Servicemitarbeitende zielt unsere Untersuchung darauf ab, KI nicht als Ersatz, sondern als Unterstützung für menschliche Fähigkeiten zu positionieren. Trotz der bestehenden Herausforderungen und Grenzen der KI in komplexen, kontextabhängigen Umgebungen, wie dem Kundenservice, verdeutlicht unsere Forschung, wie KI-Systeme Arbeitsprozesse verbessern können, indem sie Entscheidungsprozesse unterstützen, Zugang zu Kundendaten gewähren und wertvolles Feedback liefern. Dieser Beitrag schließt eine wichtige Forschungslücke, indem er aufzeigt, wie eine nachhaltige und verantwortungsvolle Integration von KI in Servicesysteme zur Steigerung der Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit beitragen kann.
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