@article{Riveros2017,
   abstract = {El objetivo de este trabajo es explorar la relación entre las características de la oferta (Enfoque de Orientación al Usuario) (OU), las características de la demanda (Satisfacción del usuario con los componentes de servicio) (SU) y los indicadores de 
efectividad de la atención, tales como Calidad Percibida Global (CPG) y Satisfacción Global (SG) entre los usuarios de los servicios hospitalarios públicos. Una encuesta fue aplicada a una muestra de conveniencia de los usuarios de dos servicios hospitalarios públicos en el sur de Chile, preguntando acerca de orientaciones de la gestión, de la satisfacción con diversos elementos del servicio hospitalario, de la calidad percibida y de 
la satisfacción global con el servicio prestado. El cuestionario fue elaborado por expertos en el tema. Los datos se analizaron utilizando análisis factoriales exploratorios y confirmatorios. Los modelos de ecuaciones estructurales se utilizaron para probar las 
hipótesis implícitas en el modelo teórico de la efectividad del servicio. La relación causa-efecto entre OU y SU se confirmó (R 2=,91/5,31), así como también la relación directa entre CPG y SG (R 2=,33/3,83). En este trabajo se demostró que el trabajo de los técnicos paramédicos (auxiliares de enfermería) y personal administrativo son de suma importancia para mejorar la satisfacción del usuario; al mismo tiempo, la dirección de 
los hospitales debe orientar su gestión con el propósito de ser efectivos desde el punto de vista de sus pacientes (clientes externos) y de sus funcionarios (clientes internos). 
Para llevar a cabo una triangulación hemos presentado un modelo cualitativo usando el software Atlas.ti 7 siendo las categorías de análisis los indicadores encontrados en los 
análisis factoriales exploratorios y confirmatorios (Orientación de Usuario, Satisfacción del Usuario, Calidad Percibida Global y la Satisfacción global), lo cual confirmaría y validaría los resultados cuantitativos.
},
   author = {Jorge Riveros and Jorge Cea Rodríguez},
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Una encuesta fue aplicada a una muestra de conveniencia de los usuarios de dos servicios hospitalarios públicos en el sur de Chile, preguntando acerca de orientaciones de la gestión, de la satisfacción con diversos elementos del servicio hospitalario, de la calidad percibida y de la satisfacción global con el servicio prestado. El cuestionario fue elaborado por expertos en el tema. Los datos se analizaron utilizando análisis factoriales exploratorios y confirmatorios. Los modelos de ecuaciones estructurales se utilizaron para probar las hipótesis implícitas en el modelo teórico de la efectividad del servicio. La relación causa-efecto entre OU y SU se confirmó (R 2=,91/5,31), así como también la relación directa entre CPG y SG (R 2=,33/3,83). 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